Você tem o hábito de medir a satisfação dos seus pacientes com os serviços que oferece? Entender a percepção dos usuários é essencial para saber se está no caminho certo ou se mudanças internas precisam ser implementadas. Isso pode ser feito por meio do NPS saúde.
NPS é a sigla para Net Promoter Score, metodologia reconhecida internacionalmente para mensurar a satisfação dos usuários de um serviço. Neste artigo, vamos conceituar o NPS aplicado em hospitais, mostrar como funciona, 5 passos para aplicar e quais as suas vantagens. Acompanhe!
O que é NPS saúde?
NPS saúde é a metodologia aplicada por hospitais e demais instituições da área para avaliar o nível de satisfação do público com os serviços oferecidos. Não se trata de uma pesquisa de satisfação, mas uma maneira de mensurar a recomendação e a lealdade dos pacientes a fim de aperfeiçoar as atividades.
Para tanto, é elaborado um questionário com uma única pergunta, algo do tipo “O quanto você recomendaria nossos serviços a familiares, amigos e conhecidos?“. O usuário deve avaliar o grau de satisfação em uma escala de 0 a 10.
Essa é um maneira direta e objetiva de obter o feedback dos pacientes. A partir do resultado das respostas, os gestores hospitalares têm condições de avaliar os serviços do hospital e realizar as mudanças necessárias visando a melhoria das atividades prestadas.
Como funciona a metodologia?
O NPS saúde é uma pesquisa de caráter quantitativo. À pergunta principal, os gestores hospitalares têm a possibilidade de acrescentar um “Por quê?”, que deve ser respondido de maneira aberta. Mas os pacientes não têm a obrigação de responder a esse questionamento — ainda assim, conseguirão enviar a avaliação acerca dos serviços prestados pela instituição.
Com os dados coletados, os pacientes são classificados conforme as notas que indicam seus níveis de satisfação. Veja, abaixo, como ocorre a categorização:
- notas 10 e 9 — são os pacientes promotores, que recomendam os serviços a conhecidos, amigos e parentes;
- notas 8 e 7 — são os pacientes neutros, que até podem recomendar os serviços do seu hospital, mas têm ressalvas a fazer;
- notas 6 a 0 — são os pacientes detratores, que jamais recomendariam os serviços do seu estabelecimento. Por estarem insatisfeitos, eles podem fazer uma divulgação negativa do hospital, impactando a reputação institucional.
Como aplicar o NPS em hospitais?
Para garantir a aplicação correta do NPS saúde, é imprescindível ater-se a alguns aspectos. Confira quais são eles a seguir!
1. Selecione o público
Em se tratando de hospitais ou unidades de saúde, os pacientes são o foco da pesquisa. Porém, você pode também coletar as respostas dos acompanhantes e depois compará-las com as dos usuários diretos dos serviços hospitalares. Isso até porque ambos têm uma jornada diferente — muitas vezes os acompanhantes circulam por áreas e vivem momentos que os pacientes não experimentam.
2. Use plataformas digitais para coletar respostas
Se você deseja medir o nível de satisfação dos pacientes de maneira eficiente, esqueça os formulários de papel. Afinal, imagine o tempo que levaria para coletar e avaliar todas as respostas; sem contar que isso poderia restringir o total de público respondente, comprometendo os resultados.
O ideal é recorrer a ferramentas digitais simples de utilizar e de fácil acesso, como Google Formulários, Typeform, IndeCX, SurveyMonkey e Trake. Assim, você poderá enviar a pesquisa por e-mail, WhatsApp ou até mesmo SMS, para que o paciente responda à pergunta com tranquilidade onde quer que ele esteja.
3. Saiba como calcular o NPS
Existe uma fórmula para o cálculo do NPS saúde. Portanto, para obter o resultado preciso, é fundamental conhecê-la e aplicá-la. O cálculo é simples: faça a subtração dos pacientes promotores e detratores. Em seguida, divida o saldo pelo número de respondentes.
NPS = (pacientes promotores – pacientes detratores) / total de respondentes
4. Faça a análise correta dos resultados
Após obter o cálculo da pesquisa, é fundamental fazer a análise adequada do resultado. O indicador do NPS vai de -100 a 100. A partir da nota alcançada, chega-se à zona de classificação, conforme veremos abaixo:
- zona de excelência — entre 76 e 100;
- zona de qualidade — entre 51 e 75;
- zona de aperfeiçoamento — entre 1 e 50;
- zona crítica — -100 e 0.
5. Promova as mudanças necessárias
A partir do resultado obtido, é possível saber se o hospital está no caminho certo ou se mudanças devem ser feitas em prol da melhoria dos serviços. Os níveis de excelência e qualidade mostram que a instituição presta atividades de excelência; e o público atendido reconhece isso.
Já o nível de aperfeiçoamento revela que é preciso reavaliar os processos, tornando-os mais eficientes para garantir a satisfação dos usuários. A zona crítica significa que o hospital deve adotar mudanças urgentes para melhorar os serviços e reverter a imagem negativa perante os pacientes, a fim de se manter sustentável no mercado.
Quais são as vantagens de medir a satisfação dos pacientes?
Mensurar o nível de satisfação dos pacientes com os serviços do hospital só traz vantagens para o empreendimento. Destacamos, abaixo, alguns benefícios. Veja!
Auxilia no planejamento estratégico
Com base nos resultados da pesquisa, você poderá planejar ações que mantenham alto o grau de satisfação dos pacientes ou provoquem as mudanças internas necessárias a fim de melhorar a experiência dos usuários dos serviços.
Garante mais segurança para tomar decisões
O NPS saúde pode indicar qual caminho o hospital deve trilhar para aperfeiçoar seus serviços. Nesse sentido, tal metodologia proporciona mais segurança na tomada de decisões dos gestores de saúde.
Ajuda na fidelização de pacientes
Os custos com a conquista de novos pacientes são muito maiores do que com a fidelização dos pacientes atuais. Por isso, o NPS deve ser aproveitado para manter os usuários fidelizados ou trabalhar o processo de fidelização com o público insatisfeito. Assim, eles propagarão os seus excelentes serviços para mais pessoas.
Sabemos que a sustentabilidade de um negócio depende das pessoas que contratam seus produtos e serviços. Logo, entender a percepção do público é algo elementar. Nesse sentido, o NPS saúde, além de fácil de aplicar, é uma ferramenta enriquecedora para os hospitais. Portanto, deve ser empregada por gestores que desejam entregar um serviço de excelência a seus pacientes.
Gostou do que leu? Se sim, continue acompanhando nossos conteúdos exclusivos sobre gestão hospitalar. Siga-nos no Facebook, no Instagram, no LinkedIn e no YouTube!
