Oferecer um bom atendimento ao paciente pode ser o diferencial necessário para o sucesso da instituição de saúde, já que ao se preocupar com essa questão é possível contribuir para a recuperação dele, fidelizar e ganhar a preferência em relação a retornos, realização de novas consultas, tratamentos e exames, bem como conquistar indicações e mantê-lo sempre satisfeito.
Para ajudar nesse processo, elaboramos este conteúdo para apresentar dicas de alguns cuidados necessários para proporcionar a melhor experiência possível ao paciente. Confira!
1. Invista na recepção
A recepção é vista como o cartão de visita dos hospitais, clínicas e consultórios. Afinal, é onde o paciente terá o seu primeiro contato com a instituição. Por esse motivo, investir na escolha dos profissionais mais capacitados é fundamental, prezando por aqueles que sejam atenciosos, simpáticos e pacientes.
2. Aposte na infraestrutura
Também é necessário disponibilizar um espaço agradável ao paciente na recepção e demais dependências do local. Nesse caso, é importante prezar pelo espaço, limpeza, conforto, acomodação, ventilação e iluminação. Outra questão relevante é oferecer água, café e alguma alternativa para entretenimento, como Wi-Fi, televisão, revistas atualizadas etc.
3. Preze por um atendimento humanizado
O atendimento humanizado precisa ser voltado para o nível de atenção individualizado, com base na empatia e compreensão sobre as aflições e medos de cada paciente. Sendo assim, a finalidade é entender quais são as demandas e tipos de cuidados que cada pessoa precisa.
É importante ter em mente que diversas são as responsabilidades dos colaboradores da unidade, como agendamento de consultas, atualização dos prontuários, registros de evolução, entre outros. No entanto, por mais que todos os processos precisem ser respeitados de maneira rigorosa, a humanização requer que os funcionários separem um tempo para atender cada paciente de forma individual.
4. Utilize os EPIs
O uso de Equipamentos de Proteção Individual (EPI) é uma forma de prevenir e minimizar o risco de contaminação, seja ele biológico, físico, químico, entre outros. Isso porque, quanto menor a exposição ao vírus, mais reduzidas serão as possibilidades de ser acometido e de causar a infecção cruzada, que vai de um paciente para outro.
Luvas descartáveis, máscaras cirúrgicas, óculos, avental, capote, gorro e demais equipamentos são os mais usados para proteger o corpo e minimizar o contato direto com o ambiente e manter a prevenção. Após o seu uso, precisam ser corretamente descartados para evitar que partículas contaminadas se espalhem pelo local e contaminem profissionais e pacientes.
5. Treine a equipe
Outra prática necessária para ofertar um atendimento ao cliente eficaz é investir na capacitação dos integrantes da equipe, levando em conta que eles são os principais responsáveis por proporcionar uma experiência inesquecível às pessoas.
Nesse contexto, o mais adequado é elaborar treinamentos periódicos, com foco nas principais demandas, além de tratar a respeito das principais dúvidas em geral, com a finalidade de simplificar o aprendizado de todos. Nos cursos oferecidos, é interessante falar sobre situações clínicas específicas, atividades mais executadas no dia a dia, bem como aprimorar os pontos fracos identificados.
6. Estruture os processos do dia a dia
É preciso trabalhar para que os processos de rotina funcionem da melhor forma possível. Por exemplo, criar uma lista de espera, confirmar as consultas previamente, investir na organização dos arquivos etc.
Esse cuidado pode contribuir para que os profissionais da equipe de saúde possam atender os pacientes no horário marcado, o que pode fazer toda a diferença quando o assunto é o nível de satisfação de quem procura hospital, clínica ou consultório. Com o avanço da tecnologia, uma opção é implementar um sistema de gestão eficaz e específico para instituições de saúde, capazes de reduzir erros e aumentar a produtividade do local.
7. Pratique a comunicação afetiva
Assim como a instituição de saúde precisa adotar o atendimento humanizado, os funcionários também precisam. Dessa forma, é preciso comunicá-los sobre os valores e princípios e prepará-los para as novas métricas de eficiência que serão empregadas.
Além disso, é importante que os gestores estejam abertos para ouvir os colaboradores e compreender as dificuldades que estão apresentando com as novas diretrizes e o quanto estão motivados e confiantes com o novo modelo de trabalho. Com isso, é possível oferecer todo o suporte necessário para que o trabalho seja desenvolvido de forma satisfatória.
8. Disponibilize vários canais de atendimento
Independentemente de ser no atendimento presencial, por telefone ou internet, cada paciente tem sua rotina e limitações que podem influenciar na sua comunicação ou disponibilidade. Então, é preciso disponibilizar canais diferentes e ter pessoas preparadas para atender em todos eles, bem como compreender cada dificuldade que os pacientes possam apresentar.
Essa prática vai tornar o contato mais facilitado e confortável, permitindo que todas as dúvidas sejam esclarecidas e que os agendamentos de consultas, exames e demais procedimentos sejam realizados.
9. Garanta que os direitos dos pacientes sejam assegurados
Os direitos dos pacientes devem ser uma preocupação frequente das unidades de saúde, garantindo que eles sejam respeitados e assegurados. Caso algo seja infringido, é preciso que políticas sejam empregadas para que os colaboradores saibam como agir na situação e quais ações devem ser tomadas para evitar novos problemas.
10. Busque por melhorias
É necessário sempre buscar pelo aprimoramento dos serviços prestados, com foco em resultados e experiência dos pacientes cada vez melhores. Isso porque o sistema de saúde brasileiro apresenta algumas dificuldades e desafios que devem ser superados por meio de políticas assistenciais que se transformem em realidade.
A utilização de sistemas informatizados, por exemplo, simplifica a organização e o acesso de dados, além de tornar o atendimento mais eficiente, contribuindo significativamente para a melhoria das atividades executadas.
Conseguiu entender quais são os cuidados necessários para ofertar um bom atendimento ao paciente? Além de colocar as dicas apresentadas em prática, é importante avaliar a satisfação dos pacientes, seja por meio de questionário, e-mail ou telefone e, assim, identificar os pontos positivos, principais falhas e propor ações mais efetivas e em conformidade com as necessidades da unidade e seu público.
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