Hoje, quem precisa usar um hospital espera mais do que excelência no atendimento: é preciso que haja serviços que deixem essa experiência mais confortável. Afinal, quem necessita de cuidados médicos, naturalmente, está passando por situações delicadas. Logo, todo cuidado extra que o local puder oferecer será apreciado e seguindo essa tendência é que surge a necessidade da hotelaria hospitalar.
O termo se refere ao conceito que vem sendo cada vez mais trabalhado na área de saúde no Brasil. Basicamente, trata-se de uma série de serviços disponibilizados no ambiente da saúde para garantir mais conforto e comodidade tanto aos pacientes quanto aos seus acompanhantes.
Quer entender melhor essa tendência? Então, continue lendo para conferir como ela funciona e por que é importante apostar nela atualmente!
Afinal, o que significa a hotelaria hospitalar?
Podemos dizer que o conceito de hotelaria hospitalar busca, principalmente, transformar a percepção que as pessoas têm sobre os hospitais.
Tradicionalmente, esses espaços são considerados frios: pouco confortáveis e nada acolhedores para quem precisa de um tratamento médico, ou mesmo para os seus acompanhantes. Surgiu, então, a ideia de integrar um conjunto de serviços e facilidades para deixar esse ambiente mais agradável.
Em geral, os gestores de hospitais que adotam o conceito visam aprimorar a humanização dos serviços de saúde e o atendimento das unidades como um todo. Para isso, uma das estratégias adotadas é reformar as facilidades para deixar a estrutura do hospital mais adequada.
Outra preocupação é a de adaptar e humanizar os serviços em si — o que inclui o treinamento dos funcionários para que sejam mais empáticos, tratando cada paciente de forma individual e oferecendo o melhor atendimento possível a todos, abandonando a frieza tradicional desses espaços.
Além disso, é importante combater a falta de agilidade nesse atendimento (presente até nos hospitais privados), que torna toda a situação ainda mais desagradável. Ou seja, tudo é feito para transformar a experiência de um paciente no hospital em uma situação mais acolhedora e mesmo mais personalizada.
Para isso, um outro conceito também precisa ser aplicado na rotina do local, que é a humanização hospitalar. Certamente, você já pode ter ouvido sobre o assunto ou mesmo tem dúvidas sobre ele, por isso, a seguir explicamos sobre isso também.
O que é humanização hospitalar?
Oferecer uma boa estrutura de hotelaria hospitalar é importante para que o paciente se sinta mais confortável em um ambiente limpo, agradável e com a infraestrutura adequada. No entanto, para tornar a experiência no hospital ainda melhor, é essencial que os gestores do local estejam atentos para as práticas de humanização do atendimento.
Atendimento humanizado nada mais é do que uma atitude, por parte dos profissionais, mais proativa, sensível e empática. Na prática, cuidados como chamar o paciente pelo nome, ouvir atentamente o que ele tem a dizer, não julgá-lo e tentar resolver seu problema da melhor forma possível são detalhes que deixam o atendimento mais humano.
Esse atendimento humanizado começa ainda na recepção, passa pela sala de espera, laboratórios, salas de exames e deve terminar na sala do médico. Ou seja, durante todo o atendimento do paciente, do momento em que ele chega até a ida para a casa, os profissionais devem seguir práticas que deixem a situação mais humana e empática.
Outra característica importante nesse tipo de atendimento é o respeito pela individualidade. Afinal, cada paciente tem suas necessidades, cabendo aos profissionais saberem identificar as mesmas e propor soluções que vão resolver cada problema específico.
Por que é importante que os profissionais adotem a prática?
Não tenha dúvidas de que a relação entre paciente e hospital só tem a ganhar quando a humanização do atendimento é tratada como prioridade. Nesse sentido, todos os profissionais da empresa precisam ter treinamentos específicos para entenderem a importância disso e também saberem quais práticas devem ser seguidas.
Quando os pacientes, bem como seus acompanhantes e familiares, são bem atendidosem um hospital, certamente terão muito mais confiança nos profissionais e procedimentos que são realizados. Como resultado, até mesmo a recuperação dos indivíduos e o seu nível de satisfação com a instituição em geral serão muito melhores.
Quais são os serviços disponibilizados na hotelaria hospitalar?
Bom, até aqui já deu para perceber que a hotelaria hospitalar tem uma abrangência bem ampla, certo? Dentro desse pacote de serviços que visam atender às diferentes necessidades dos pacientes, existem aqueles relacionados ao bem-estar, à privacidade, ao conforto, à segurança, ao lazer etc. Vejamos, a seguir, algumas das alternativas mais comuns.
Restaurantes e lanchonetes
A comida servida nos hospitais não costuma ser das melhores no quesito sabor e variedade. Porém, salvo os casos em que o paciente precisa seguir uma dieta específica, nada impede que ele e o seu acompanhante se alimentem em espaços alternativos, como cafeterias ou mesmo restaurantes dentro da própria unidade de saúde.
Além de ser uma ótima alternativa para quem precisa do serviço, essa é uma estratégia que pode ser explorada para aumentar os rendimentos do hospital!
Para que essa ideia dê certo, no entanto, é importante focar na qualidade. Oferecer um serviço mediano e com pouca variedade não será um atrativo. Será preciso encontrar bons fornecedores e parceiros para que as opções disponíveis sejam, realmente, adequadas.
Hoje, uma tendência que tem crescido nos restaurantes é o oferecimento de comidas que atendem dietas específicas, como a vegetariana e vegana. Além do mais, muitas pessoas não podem consumir lactose ou mesmo glúten, então, é importante estar atento para atender a esses públicos que aumentam a cada dia.
Áreas de lazer e descanso
Da mesma forma, as áreas de lazer são muito bem-vindas em uma unidade de saúde. Afinal, quem passa muito tempo em um hospital precisa de distrações para que a rotina não se torne chata e cansativa, certo? Espaços como bibliotecas e salas de jogos, por exemplo, podem ajudar a deixar esse dia a dia mais leve e prazeroso.
Além do mais, muitas pessoas têm a companhia de crianças ou são mesmo os pequenos que precisam de atendimento médico. Então, disponibilize opções de lazer que também atendam a esse público que facilmente fica entediado.
Sistema de comunicação e acesso à internet
Sabemos que as relações humanas estão muito baseadas na tecnologia atualmente. Então, nada mais adequado do que os hospitais fazerem parte dessa realidade também!
Além dos tradicionais telefones disponibilizados nos quartos, redes gratuitas de internet sem fio e o uso de aplicativos para compartilhar informações úteis com pacientes e familiares são alguns dos serviços que agregam valor nesse sentido.
Muitas vezes os pacientes precisam esperar um bom tempo até que consigam ser atendidos. Com uma rede de internet livre, durante esse tempo eles podem assistir filmes, seriados, acompanhar as notícias, usar redes sociais ou mesmo trabalhar, dependendo da situação e necessidade.
Espaço para a família e acompanhantes
Uma situação comum que exige um espaço bem preparado para receber a família e os demais acompanhantes de um paciente são os casos de parto. Todo o processo entre contrações e o nascimento do bebê pode demorar horas, o que cria a necessidade de se ter uma área confortável e bem equipada para acolher os acompanhantes da futura mamãe.
Essa, no entanto, é apenas uma das situações que exemplificam a necessidade de uma sala para os acompanhantes. Pacientes que passam por cirurgias ou outros procedimentos mais demorados e complicados, normalmente, têm acompanhantes e esses não podem ficar desamparados em momentos tão delicados.
Por que a hotelaria hospitalar é um bom diferencial?
Infelizmente, os serviços de saúde oferecidos no Brasil não são modelos a serem seguidos, de modo geral, por conta de inúmeros problemas. Além disso, como dissemos, hospitais são muito reconhecidos como ambientes extremamente frios e pouco acolhedores, tanto para os pacientes como para seus acompanhantes.
Essa visão, porém, pode ser mudada para melhor se os gestores do espaço focarem em novas práticas para humanizar o atendimento. Assim, todos saem ganhando com essa nova postura: os pacientes, que passam a receber um atendimento melhor e mais completo; e o hospital, que passa a ser mais bem avaliado por quem usa os seus serviços.
Quanto à gestão, propriamente dita, a adoção da hotelaria hospitalar também só resultará em benefícios, como:
- criação de um plano estratégico para o crescimento e a valorização do negócio;
- maiores chances de aumentar o seu retorno financeiro;
- aumento do nível de satisfação dos pacientes.
Esses são apenas alguns dos pontos que, certamente, serão melhorados a partir do momento em que a prioridade do hospital passa a ser a de oferecer um atendimento melhor, que respeita a individualidade e as necessidades de cada paciente.
Para os gestores que têm dúvidas sobre o assunto, a dica é investir em um dos inúmeros cursos sobre o tema que já estão disponíveis no Brasil. Inclusive, há formações de pós-graduação na área em várias instituições de renome no país, como Senac São Paulo e Hospital Israelita Albert Einstein.
Por fim, é claro que cada empresa precisa respeitar o seu orçamento para fazer as mudanças necessárias. Além disso, muitas outras ideias podem ser implementadas para se chegar ao conceito de hotelaria hospitalar. Ainda assim, seja qual for a situação, é importante que os gestores estejam atentos às tendências como essas para que o hospital — que não deixa de ser uma empresa — não se torne obsoleto no mercado.
Então, gostou da leitura? Aproveite e assine a nossa newsletter para receber em primeira mão por e-mail os nossos próximos conteúdos!
