Cada vez mais os consumidores exigem melhores produtos e também atendimento de qualidade por parte das empresas prestadoras de serviços. Afinal, a concorrência entre os diversos setores só aumenta e as companhias que não conseguem se adaptar às exigências do mercado poderão ter seus negócios impactados. Nesse sentido, saber como fazer um atendimento humanizado é uma das maiores preocupações dos gestores das empresas na área da saúde atualmente.
Saber como estabelecer uma relação de confiança entre profissionais e pacientes, priorizar um atendimento mais empático e saber reconhecer e respeitar as diferenças entre as pessoas são algumas das premissas para um atendimento humanizado. Em ambientes como hospitais e consultórios médicos, é muito importante que os profissionais estejam capacitados para lidarem com as individualidades e também oferecer o acolhimento necessário.
Para te ajudar a entender melhor como o atendimento humanizado deve ser feito, abaixo listamos algumas dicas que podem e devem ser colocadas em prática a partir de agora mesmo. Confira!
1. Qualifique a equipe de trabalho
Constantemente, é preciso se certificar de que a equipe de trabalho tenha as qualificações necessárias para o atendimento no dia a dia. Em uma empresa, é normal que procedimentos sejam mudados com o intuito de deixar a dinâmica de trabalho mais eficiente e assertiva. Investir na formação e qualificação das pessoas é um dos principais pontos que devem ser levados em consideração pelos líderes ao priorizarem o atendimento humanizado.
Com isso, é importante manter os colaboradores cientes sobre essas mudanças e, claro, capacitá-los para que possam colocar em prática corretamente os novos procedimentos estabelecidos pela empresa. Não tenha dúvidas de que uma equipe qualificada e bem treinada é a chave para o sucesso de qualquer ambiente de trabalho e, consequentemente, da organização também.
2. Conheça bem os pacientes
Pode parecer óbvio, mas infelizmente é mais comum do que imaginamos atendimentos médicos onde o paciente não é ouvido como deveria. Por diversos motivos, sabemos que o atendimento em um consultório pode não ser realizado corretamente; as queixas das pessoas não são levadas em consideração e até mesmo diagnósticos errôneos podem acontecer, por exemplo.
Para evitar esse tipo de situação e problemas mais sérios, a equipe que presta atendimento aos pacientes, desde o primeiro contato na recepção ou telefone até o médico, precisa seguir procedimentos que permitem conhecê-los bem, pois somente dessa forma é que o atendimento será satisfatório e, claro, humanizado também.
Inclusive, a humanização do atendimento nada mais é do que os profissionais conseguirem compreender as necessidades dos pacientes a partir de atitudes baseadas no acolhimento e compreensão. Julgamentos e más condutas terapêuticas não entram nessa prática.
3. Trabalhe com o acolhimento
Quem procura um hospital ou clínica médica geralmente é porque está enfrentando um problema de saúde, seja ele simples ou complexo. Independentemente do caso, é importante que todos se sintam acolhidos naquele ambiente que, normalmente, é frio e impessoal.
O acolhimento deve começar já nos primeiros contatos com o paciente, chamando-o pelo nome, ouvindo atentamente suas queixas, sendo transparente e evitando o uso de termos muito técnicos que possivelmente ele não entende, por exemplo.
De forma geral, algumas das principais práticas de acolhimento que devem ser colocadas em ação incluem as seguintes:
- sempre chame o paciente pelo nome;
- seja simpático em todas as situações;
- preste atenção em todas as informações passadas por ele;
- explique como funcionará o atendimento, inclusive informações sobre demora no processo devem ser comunicadas de maneira clara;
- coloque-se à disposição dele para qualquer situação que ele precisar;
- nunca diga mentiras para tentar acalmar um paciente que esteja mais nervoso ou ansioso.
Além do mais, não podemos deixar de mencionar que um ambiente agradável, organizado, limpo, aconchegante e equipado com facilidades como televisão, jornais, revistas, wi-fi e bebidas como café e água também ajuda a causar uma impressão de acolhimento. Esteja sempre atento a melhorias que possam ser feitas na infraestrutura do espaço com a finalidade de deixar os pacientes em um lugar o mais confortável possível.
4. Saiba respeitar as diferenças
Diariamente, dezenas, centenas ou milhares de pessoas podem passar em um ambiente hospitalar e, claro, cada uma delas tem um perfil diferente. Apesar de os procedimentos realizados pelos profissionais seguirem um padrão, é importante que, sempre que necessário, essas diferenças sejam levadas em conta para garantir um maior nível de humanização possível.
Por exemplo, há pacientes com dificuldades de locomoção e há outros que podem estar acompanhados por crianças, portanto, devem ser tratados como prioridades, entre outras diferenças. Além disso, às vezes abordagens diferentes podem ser necessárias, de acordo com o perfil da pessoa. A equipe de atendimento precisa ser bem treinada para ter a sensibilidade para agir em situações especiais.
5. Priorize a empatia sempre
Empatia nada mais é do que saber se colocar no lugar do outro, ou seja, é preciso sempre buscar ser compreensivo com as dores alheias, mesmo em situações delicadas. No atendimento, a empatia começa quando o profissional ouve atentamente as queixas do paciente, mostrando-se preocupado e compreensivo com a situação.
Em seguida, é importante tentar resolver a questão do paciente de acordo com o que ele precisa, levando em consideração as suas preocupações e queixas. De forma geral, um atendimento empático envolve ouvir atentamente o que ele tem a dizer e também não tratar todos da mesma forma, pois cada um tem necessidades diferentes.
Depois de todas essas dicas, já deu para perceber que investir em um atendimento humanizado não requer muito esforço, mas sim aprender a focar em atitudes positivas com a finalidade de deixar os pacientes satisfeitos.
Com isso, naturalmente será estabelecida uma relação de confiança que será benéfica para os dois lados, tanto para o indivíduo que demanda cuidados médicos, como também para o hospital ou clínica enquanto empresa. E além de pacientes mais satisfeitos e fidelizados, não tenha dúvidas de que o nível de motivação entre os colaboradores também será mais alto.
E se você gostou deste conteúdo sobre como fazer um atendimento humanizado, aproveite também para ler o post que já fizemos sobre a importância desse tipo de atendimento na área da saúde.
